Chăm sóc khách hàng đóng vai trò không thể phủ nhận trong mọi công ty, là một yếu tố quyết định sự kết nối giữa công ty và khách hàng. Không những vậy, đối diện với thực tế, không ít doanh nghiệp gặp vấn đề trong việc khắc phục các tình huống liên quan đến chăm sóc người dùng.
Chúng ta cùng nhau khám phá định nghĩa trông nom khách hàng là gì và làm thế nào để hiệu quả trong xử lý các cảnh huống này. Bài viết dưới đây sẽ là hướng dẫn chi tiết, giúp bạn nắm bắt phương pháp tiếp cận và khắc phục mọi thách thức trong chăm sóc khách hàng. Đừng bỏ lỡ thời cơ để xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng thông qua chiến lược chăm sóc người dùng sáng tạo.
>>Có thể bạn quan tâm: https://cloudgo.vn/phan-mem-cham-soc-khach-hang
Khách hàng thường gặp khó khăn khi đề cập đến giá
Các bạn thường băn khoăn về giá khi quyết định mua sắm, và không hề ai cảm thấy rằng giá cả không đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ. Theo McKinsey, việc chỉ cần cải thiện giá 1% có thể tăng lợi nhuận lên đến 6%, ảnh hưởng mạnh mẽ hơn so với việc giảm mức giá biến động 1% (lợi nhuận tăng 3,8%) hoặc giảm giá thành nhất quyết 1% (lợi nhuận nâng cao 1,1%).
Để cạnh tranh hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược giảm giá, mở rộng sự lựa chọn cho người dùng. Điều này làm cho người dùng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn và không bị ràng buộc bởi một nhãn hiệu cụ thể. Nếu giá của bạn chênh lệch lớn so với đối thủ, việc giải thích là quan trọng để khách hàng hiểu rằng đó là một đầu cơ hợp lý.
Đối mặt với thách thức này, bí quyết tiếp cận tốt nhất là nhận định căn nguyên của sự phản kháng về giá từ phía người dùng. Sau đó, một phương pháp tinh tế, giải thích cho họ tại sao giá của bạn lại như vậy, thay vì tỏ ra không hài lòng hay tức giận. Hãy nhấn mạnh vào những điểm mạnh của sản phẩm mà đối thủ không có, và thông báo này sẽ giúp họ nhìn thấy giá của bạn là một đầu cơ đúng đắn.
Giảm thiểu những câu trả lời phản đối như "Chưa bao giờ có người nào than phiền về giá của chúng tôi" hay "Sản phẩm chất lượng tương đương, giá đó là quá tốt rồi". Thay vào đó, đồng cảm với người mua, phân tích vấn đề của họ và lịch sự giải thích tại sao giá của bạn là đáng giá.
Người mua có thể tức giận hoặc nóng nảy
Trong lĩnh vực dịch vụ, không tránh khỏi việc phải đối mặt với những người dùng nóng nảy. Họ thường biểu hiện thái độ không chấp nhận, thậm chí là có thể nói lời không hay, chỉ trích bạn. Trong tình huống này, các bước bạn có thể thực hiện để giải quyết tình hình một cách hiệu quả hơn là để người dùng giải tỏa hết cơn tức giận trong họ, sau đó mới bắt đầu cuộc trò chuyện để phân tích vấn đề và cống hiến nguồn gốc của sự phẫn nộ đó. Sau đó, mời họ ngồi xuống và chia sẻ một cốc trà, tập trung vào việc tìm kiếm giải pháp cho vấn đề. Đôi khi, việc lắng nghe nhiệt liệt là đủ để giảm bớt áp lực cho những người nóng tính.
Khách hàng muốn đổi trả hàng hóa
Trong trường hợp khách hàng bày tỏ sự bực tức sau vài giờ hoặc vài ngày mua sắm, và yêu cầu hoàn trả sản phẩm và tiền, đây là một cảnh huống chăm sóc khách hàng phổ biến. Điều quan trọng là người bán hàng phải giữ tĩnh tâm và không nên tỏ ra giận dữ quá mạnh.
Thay vì tỏ ra nổi giận hoặc nói lớn tiếng, người bán hàng nên mô tả sự bình tĩnh và chú ý đến vấn đề của người dùng. Việc đánh giá xuất xứ khiến họ không chấp nhận, đồng thời xin lỗi ngay lập tức nếu lỗi là do cửa hàng. Hứa rằng vấn đề sẽ không tái diễn và thể hiện sự biết ơn đối với sự nhẫn nại của khách hàng.
Trong trường hợp lỗi không phải từ cửa hàng, người bán hàng cũng cần giữ lịch sự và tôn trọng khi giải thích vấn đề cho người dùng. Cung cấp chứng cứ và thông báo chính xác để thuyết phục người dùng, đồng thời sử dụng các câu như "Chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục vấn đề một cách thấp nhất" hay "Chúng tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện này" để làm dịu đi tình hình.
Bằng cách này, cửa hàng không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ tích cực với người mua, đồng thời làm họ cảm thấy được quan tâm và hiểu biết.
Khách hàng đòi hỏi tính năng hoặc giảm giá mà bạn không có
Đây là một trường hợp đặc biệt mà chúng ta đôi khi gặp phải trong thực tế. Một số người mua do thiếu thông tin đã đặt ra yêu cầu về một tính năng mà sản phẩm hiện tại của bạn không hỗ trợ, ví dụ như trường hợp bạn chỉ cung cấp những dòng máy giặt tầm trung mà không tích hợp chế độ sấy khô quần áo. Trong tình huống như vậy, người bán hàng cần mô tả sự khéo léo và tận tâm...
Không nên:
- Giảm thiểu tranh luận hoặc phản đối mạnh mẽ từ phía người dùng.
- Hạn chế việc mô tả sự cáu kỉnh và trách móc khách hàng.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh giải thích cho người mua rằng sản phẩm hiện tại chỉ hỗ trợ những tính năng cụ thể.
- Ngoài ra, có thể đề xuất các sản phẩm khác có chức năng sấy khô quần áo, có thể có sẵn trong cửa hàng của bạn hoặc trên thị trường, để người dùng có thêm sự lựa chọn và hiểu rõ hơn về các điểm mạnh khác nhau của từng sản phẩm.
Giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp: https://cloudgo.vn/
